BLOG / Customer journey, un viaggio verso la brand loyalty
14 Set 2020
Un gruppo di clienti fidelizzato è il sogno di molte imprese, ma come farlo diventare realtà? Scopriamolo insieme!
Per un’impresa, la fidelizzazione del pubblico, o brand loyalty, si raggiunge quando i consumatori si fidano del brand, instaurano con esso una relazione profonda e lo identificano come punto di riferimento per un tipo di prodotto.
Prima di arrivare a questo livello però, bisogna accompagnare il pubblico attraverso il cosiddetto customer journey, il viaggio del consumatore che segue diverse tappe:
- Awareness, consapevolezza dell’esistenza di diversi brand che possono dare soluzioni al proprio problema
- Consideration: ricerca e confronto di informazioni e caratteristiche del prodotto di diversi brand
- Purchase, scelta di un marchio e acquisto
- Retention, restare vicino e in contatto con il brand
- Loyalty, il consumatore è fedele al brand
Ma come accompagnare il consumatore attraverso queste fasi?
Qui vengono in nostro aiuto i touch points, ovvero tutti i punti di contatto tra utente/pubblico e marchio, nonché momenti che l’impresa deve sfruttare al meglio per avvicinarsi all’obiettivo di loyalty.
Esistono due tipologie di touchpoints principali:
- fisici, in cui rientrano TV, PR, word of mouth, negozi
- digitali, in cui troviamo sito, blog, e-mail, social network
In ciascuna fase andranno poi selezionati e implementati gli strumenti più funzionali al passaggio verso la fase successiva del customer journey.
Non basta però scegliere e usare più strumenti possibile, perché senza una corretta pianificazione e un utilizzo strategico si rischia di non avere i risultati sperati.
E’ fondamentale organizzare gli strumenti a disposizione attraverso una strategia integrata, che parte dallo studio del pubblico di riferimento, passa per la definizione del timing e degli strumenti a disposizione e infine termina con la pianificazione strategica.
Pronto ad avviare e intraprendere con il tuo pubblico un customer journey efficace?